Thủ tục giải quyết khiếu nại là thủ tục hành chính quan trọng. Quy trình giải quyết khiếu nại cũng mang những đặc trưng riêng biệt. Cụ thể những điều cần lưu ý trong quy trình giải quyết khiếu nại như sau:
-
Thẩm quyền giải quyết khiếu nại:
Theo quy định của Luật Khiếu nại năm 2011 thì người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại gồm có:
– Tại Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn:
Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn; Thủ trưởng cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình, của người có trách nhiệm do mình quản lý trực tiếp.
– Tại Ủy ban nhân dân cấp huyện:
Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện: Giải quyết khiếu nại lần đầu đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình và giải quyết khiếu nại lần hai đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã, Thủ trưởng cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại hoặc khiếu nại lần đầu đã hết thời hạn nhưng chưa được giải quyết.
– Tại Ủy ban nhân dân cấp tỉnh:
Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh giải quyết khiếu nại lần đầu đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình và giải quyết khiếu nại lần hai đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện, Giám đốc Sở và cấp tương đương đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại hoặc khiếu nại lần đầu đã hết thời hạn nhưng chưa được giải quyết. Giải quyết tranh chấp về thẩm quyền giải quyết khiếu nại giữa các cơ quan, đơn vị thuộc phạm vi quản lý của mình.
– Trường hợp khiếu nại lên các Sở ban ngành khác thì người có thẩm quyền giải quyết là Thủ trưởng cơ quan thuộc Sở và cấp tương đương, Giám đốc Sở và cấp tương đương.
– Trường hợp khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính tại các cơ quan thuộc Bộ, cơ quan ngang Bộ Chính phủ thì người có thẩm quyền giải quyết là Thủ trưởng cơ quan thuộc Bộ.
– Bộ trưởng có thẩm quyền giải quyết khi khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính của chính Bộ trưởng hoặc của cán bộ, công chức do Bộ trưởng quản lý trực tiếp…
-
Thời hạn giải quyết đơn khiếu nại
Trong thời hạn 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại, người nhận đơn phải đưa ra một trong những quyết định sau:
-
Đưa ra quyết định thụ lý giải quyết nếu thấy rằng khiếu nại này thuộc thẩm quyền giải quyết của mình và không thuộc các trường hợp không được thụ lý giải quyết theo luật định;
-
Đưa ra thông báo chuyển khiếu nại cho người khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải quyết nếu thấy không đúng thẩm quyền giải quyết của mình;
-
Nếu không thụ lý giải quyết thì phải trả lời bằng văn bản nêu rõ lý do.
Thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu:
Thông thường trong thời hạn 30 ngày và trong trường hợp vụ việc có nhiều tình tiết phức tạp thời hạn được kéo dài nhưng không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý giải quyết khiếu nại.
Đối với những vụ việc tại nơi được nhà nước công nhận là vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu là 45 ngày, nếu vụ việc phức tạp thời hạn được kéo dài nhưng không quá 60 ngày, kể từ ngày thụ lý giải quyết khiếu nại. Sau khi kết thúc thời hạn này, người giải quyết khiếu nại phải ra quyết định giải quyết khiếu nại.
Thời hạn giải quyết khiếu nại lần hai:
thông thường trong thời hạn 45 ngày và trong trường hợp vụ việc có nhiều tình tiết phức tạp thời hạn được kéo dài nhưng không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý giải quyết khiếu nại lần hai.
Đối với những vụ việc thuộc địa bàn vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời hạn giải quyết khiếu nại lần hai là 60 ngày, nếu vụ việc có tình tiết phức tạp thì thời hạn được kéo dài nhưng không quá 70 ngày, kể từ ngày thụ lý giải quyết khiếu nại lần hai. Trong thời hạn này người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải giải quyết và ra quyết định giải quyết khiếu nại.
-
Quy trình giải quyết khiếu nại
- Xác minh nội dung khiếu nại;
- Tổ chức đối thoại;
- Quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu;
- Gửi quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu;
- Khiếu nại lần hai hoặc khởi kiện vụ án hành chính.
a. Xác minh nội dung khiếu nại
Trong thời hạn không quá 30 ngày kể từ ngày thụ lý; đối với những vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết có thể kéo dài hơn nhưng không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý, người có thẩm quyền có trách nhiệm:
-
Kiểm tra lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình, của người có trách nhiệm do mình quản lý trực tiếp, nếu khiếu nại đúng thì ra quyết định giải quyết khiếu nại.
-
Trường hợp chưa có cơ sở kết luận nội dung khiếu nại thì tự mình tiến hành xác minh, kết luận nội dung khiếu nại hoặc giao cơ quan Thanh tra nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm xác minh nội dung khiếu nại, kiến nghị giải quyết khiếu nại.
Việc xác minh phải bảo đảm khách quan, chính xác, kịp thời thông qua các hình thức sau đây:
-
Kiểm tra, xác minh trực tiếp tại địa điểm phát sinh khiếu nại;
-
Kiểm tra, xác minh thông qua các tài liệu, chứng cứ mà người khiếu nại, người bị khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp;
-
Các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
b. Tổ chức đối thoại
Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau thì người giải quyết khiếu nại tổ chức đối thoại.
Đại diện cơ quan giải quyết gặp gỡ với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại, thông báo bằng văn bản với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức có liên quan biết thời gian, địa điểm, nội dung việc gặp gỡ, đối thoại.
Khi đối thoại, đại diện cơ quan có thẩm quyền nêu rõ nội dung cần đối thoại; kết quả xác minh nội dung khiếu nại; người tham gia đối thoại có quyền phát biểu ý kiến, đưa ra những bằng chứng liên quan đến vụ việc khiếu nại và yêu cầu của mình.
Việc đối thoại được lập thành biên bản; biên bản ghi rõ ý kiến của những người tham gia; kết quả đối thoại, có chữ ký hoặc điểm chỉ của người tham gia; trường hợp người tham gia đối thoại không ký, điểm chỉ xác nhận thì phải ghi rõ lý do, biên bản này được lưu vào hồ sơ vụ việc khiếu nại. Kết quả đối thoại là một trong các căn cứ để giải quyết khiếu nại.
c. Quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu
Cơ quan có thẩm quyền ra quyết định giải quyết khiếu nại bằng văn bản và trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày ra quyết định giải quyết khiếu nại có trách nhiệm gửi quyết định giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, cơ quan quản lý cấp trên.
d. Gửi quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu
Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày có quyết định giải quyết khiếu nại, người giải quyết khiếu nại lần đầu có trách nhiệm gửi quyết định giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại, thủ trưởng cấp trên trực tiếp của người giải quyết khiếu nại hoặc người có thẩm quyền, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân đã chuyển khiếu nại đến và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp.
e. Khiếu nại lần hai hoặc khởi kiện vụ án hành chính
Trong thời hạn 30 ngày, kể từ ngày hết thời hạn giải quyết khiếu nại quy định tại Điều 28 của Luật khiếu nại mà khiếu nại lần đầu không được giải quyết hoặc kể từ ngày nhận được quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu mà người khiếu nại không đồng ý thì có quyền khiếu nại đến người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần hai; đối với vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời hạn có thể kéo dài hơn nhưng không quá 45 ngày.
Trường hợp khiếu nại lần hai thì người khiếu nại phải gửi đơn kèm theo quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu, các tài liệu có liên quan cho người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần hai.
-
Hồ sơ giải quyết khiếu nại
Việc giải quyết khiếu nại phải được lập thành hồ sơ. Hồ sơ giải quyết khiếu nại bao gồm:
-
Đơn khiếu nại hoặc bản ghi lời khiếu nại;
-
Tài liệu, chứng cứ do các bên cung cấp;
-
Biên bản kiểm tra, xác minh, kết luận, kết quả giám định (nếu có);
-
Biên bản tổ chức đối thoại (nếu có);
-
Quyết định giải quyết khiếu nại;
-
Các tài liệu khác có liên quan.
Hồ sơ giải quyết khiếu nại phải được đánh số trang theo thứ tự tài liệu và được lưu giữ theo quy định của pháp luật. Trường hợp người khiếu nại khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án thì hồ sơ đó phải được chuyển cho Tòa án có thẩm quyền giải quyết khi có yêu cầu.
Quy trình giải quyết khiếu nại của từng khách hàng sẽ được niêm yết và theo dõi tại website: http://luatsuhanhchinh.vn
